商城县12345： 城管局全力以赴解决群众急难愁盼问题

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“凌晨1点了，没想到这么晚，拨打12345热线后，市政的工作人员立即就来抢修下水管道了。当夜就恢复供水了。请替我感谢下市政的工作人员。”

近年来，商城县城市管理局始终坚持“以人民为中心”的服务理念，把群众的诉求作为大事实事来抓，不断创新服务机制、改进工作作风，高效快捷处理好群众反映的各类诉求，赢得社会各界的充分肯定和翘指点赞。

1、 强化服务意识，提升办理水平。工作中城管局作为热线办的承办单位，注重对12345热线办理人员的思想、能力、作风等素质的培养，努力提高他们积极为民办实事、办好事的能力水平。一是厚植为民情怀。始终提高政治站位，树立“以人民为中心”的服务理念，想群众之所想，解群众之所忧，把群众当亲人、把群众的事当成自己的事来处理，积极主动为群众解决急难愁盼问题。二是提升业务水平。采取“职能分析研判、政策解读学习、实发案件办理、县热线办传导施教”等方法，加强对热线办理人员业务素质的培训教育，着力解决热线办理人员政策水平不高、职责任务不清、处理问题能力弱等问题，提高办理人员善于做好群众工作，破解群众疑难诉求的业务能力。三是夯实工作作风。指定专人24小时及时转办处理12345和12319城管热线工单，对群众投诉的各类问题，无论刮风下雨、天寒地冻，还是问题难易，坚决要求涉及的干部及办理人员第一时间快速派件、第一时间到位处理、第一时间办结回复，坚持用最迅速、最有效的行动切实解决群众关心、关注、关切的问题，全面提高办案效能。如在城区水、气等领域的保障上，专门成立了救援队伍，随时保持应急状态，对群众反映突发性的供水、供气问题，保证快速到位，迅速解决，一小时告果。

二、积极担当作为，推动问题解决。城管系统管理的每一棵树、每一条路、每一盏灯，供应的每一滴水、每一方气，都与群众生产生活息息相关。工作中城管局坚持“群众利益无小事”的工作理念，积极主动推动问题解决。一是强化兜底服务。只要涉及城管领域的问题，若存在责任不清，相互扯皮，都可找城管局协调处理，由城管局负责兜底。商城县城管局主要负责同志说道。他们是这样说的，更是这样做的。工作中，密切关注群众投诉举报的“风向标”，对待群众诉求，坚持举一反三，本着通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理的原则，真正从源头上为群众解决困难。如针对老旧小区改造，群众住房有刚性需求但不符合规划要求，又难以建设改造，对此能够积极做工作，帮助协调解决，尽最大能力满足群众愿望。针对城区管网老化，经常爆管且水质差等问题，积极争取债券资金，投入4亿元对整个县城管网进行改造提升，尤其对老旧小区管网改造，实行专班推进，逐区、逐路、逐段对管网进行排查、更新、改造；针对城区部分区域水压不足问题，及时对自来水厂进行提质，建设了2个加压泵站，增加供水能力有过去的3万吨提升到8万吨；针对部分城效村、城中村吃水难问题，投入4000多万铺设供水管网，通过一系列举措，确保了城区居民能够安全全面供水。另外，针对群众反映天然气安装不及时，施工材料贵，存在垄断市场等经营行为，局党组高度重视，要求燃气企业借助媒体平台向市民作出承诺，公布安装价格，制定管网铺设计划，对区域未铺设燃气管网的必须全面铺设，同时，加大监管力度，成立县燃气安全专项整治领导小组，成立了燃气执法中队，会同相关部门实行了燃气价格监审及联合执法，启动了中期评估、年度评价等，目前取得了明显效果。2023年以来，群众拨打12345热线反映供水供气问题有所下降。二是全面排查自纠。为全面解决群众关注的急点、难点问题，城管局在12345和12319城管热线反映问题的基础上，实行了网格化管理，将城区划分了28个网格，每个网格有9人组成，纳入执法大队、数管、环卫、市政等人员，积极主动在本网格开展排查自纠行动，确保城区事件部件问题能够及时发现，快速处理。三是落实首接负责制。城管局始终强调对群众反映的信访问题，热线工单无论派出是否合理，必须严格落实首接负责制，坚决照单全收，快速处理，不推不妥全力落实。四是定期梳理反馈。全程跟踪每个案件的办理情况，每月末对当月“12345”热线工单承办量、办结率、满意率进行梳理、汇总，确保市民群众所反映的问题能够得到及时有效处理。

三、强化考核评价，狠抓督办落实。为确保群众信访投诉问题事事有回音、件件有答复，我们加强考评督办，提升群众满意度。一是加强协调督办。紧盯未解决、不满意等难点事项，采取电话督促、现场办公等方式，有力推动问题快速高效解决。如明确对工单问题能现场交办理必须立即办理，对一时难解决的由局长到场调研协调处理，力争所有问题有人管、有落实、群众满意。二是建立会商机制。针对疑难问题，建立疑难工单会商研判处理机制，每周利用局例会、工作会组织相关部门及单位进行专题会商、并多方协调，着力解决了群众期盼和关注的疑难困惑问题。三是定期考核通报。根据全县热线考评办法，制定了城管局热线处理工作考核办法，将考核结果作为年度考评依据，同时定期对热线办理存在的问题逐一点名通报，对工作中的慢作为、不作为保持“零容忍”态度，通报、批评、问责到个人。

商城县城管局始终坚持人民城市为人民的管理理念，积极主动作为，坚决用城管人的“速度、温度、力度”把实事办好、好事办实，不断提升群众对城市管理工作的获得感和满意度。（买祥发 李玉琳）