服务无止境 满意显真情——信阳市肿瘤医院“医院·家”优质服务创建活动掠影（二）

果实

大河报·大河客户端记者李鑫通讯员袁静文图

“我是真心要夸夸你们医院的服务！实话实说，以前我陪父亲也去过几家医院，我个人感觉还是你们的服务好。每天输液前护士都会轻声细语地问我父亲：您今天感觉咋样？有哪不舒服吗？虽说这话也没有啥，但就是让我们听着舒服，感觉到了关心。我们对医疗专业上的也不懂，出于对父亲的关心和好奇，爱问问题，每次护士都会很耐心地回答。父亲胳膊上有PICC管，输液时护士长经常进来观察，只要发现导管输液速度变慢，就赶紧找原因，及时处理，工作特别的认真操心。”2020年6月30日上午，谈起住院期间的感受，一名住院患者家属对记者说。

近几年，信阳市肿瘤医院以“优质服务、医疗专业、作业流程”组成优质医疗的铁三角，不断提高医疗服务质量和水平，为患者提供更加安全、规范、细致的医疗服务，使服务更加贴近群众，贴近社会，不断满足就医群众日益增长的医疗服务需求。2019年，为更加突出“以病人为中心”的服务理念，该院开展了“医院·家”优质服务创建活动，并制定了详实可行的活动方案。从加强医院管理、改进就医流程、改善服务态度、规范医疗行为等方面全方位提升医疗服务质量，营造安全、清洁、舒适、安静的就医环境，把服务做到患者心坎上，让患者真正体验到家的温馨、亲人般的关爱和温暖。

6月17日下午，一位患者家属来到肿瘤科，见到罗植权教授，随即跪下边磕头边流着泪说：“罗教授，我们全家谢谢你。让我爸多活了12年，让他多享了12年的福。”罗主任慌忙间赶紧拉起患者家属，说：“谢啥，这都是我们当医生的应该做的嘛。你们把病人的生命都交给了我们，我们就得像对待亲人一样，珍惜他的生命。”原来，患者父亲12年前得了肝癌，去外省大医院就医时被告知这种情况下最多活几个月。听到这话，儿女们看着老父亲虚弱的样子，心都揪着疼。抱着试试看的心态，慕名找到罗植权教授。罗教授根据患者的病历和多年的肿瘤临床治疗经验，心里渐渐有了清晰的治疗方案，最终让这位晚期肝癌患者多生存了12年，多享受了12年的儿女福。

4月8日9:24，一位62岁的老人被120急救车紧急送到医院胸痛中心，只见老人胸闷疼痛、呼吸困难、浑身出汗、乏力。当时接诊的孙向东主任医师，详细询问病人后，结合患者左下肢肿胀的症状，凭借多年的临床经验初步判断为：左下肢静脉血栓形成，急性肺动脉栓塞可能性大。急查下肢血管超声、肺动脉CTA及血气分析后，确诊：左肺动脉主支闭塞，左下肢深股静脉血栓形成。与患者家属沟通同意后，立即对患者进行了“腔静脉滤器置入术”，并持续静脉溶栓治疗。三天后，患者各种症状明显缓解，转危为安。见到前来查房的医护人员，患者激动地双手握住孙院长的手说：“谢谢！谢谢！谢谢你们救了我的命！”孙院长说：“应该的。当时你的病情确实凶险，幸好送到医院得早，这也留给了我们充分的抢救时间。我们的工作性质就是争分夺秒与死神赛跑，赢了这场比赛我们也很高兴！”

优化病房环境、改进病房设施和条件；加强病房环境的管理，为患者提供整洁、舒适、安静的病区环境。

6月12日，医保结算窗口工作人员正耐心细致地跟家属讲解医保优惠政策，让患者真正享受政策带来的优惠。“您好，您这个病种可以申请住院重大疾病，这个比普通住院报销比例高。而且恶性肿瘤手术患者首次住院，在医保政策范围内，不收取起付线及个人自付部分，还可按总费用的70%报销。我给你三张表，你准备病人三张照片，拿去让主管医生填好，再到我这来盖章，回参合地医保中心申请报销。”作为窗口服务岗位，医院要求医保结算人员熟练掌握医疗保险政策体系和业务经办流程，切实为参保患者提供高效、满意的服务。

药剂科工作人员看到老人取药，考虑到老人眼睛看不清药盒上的字，主动为老人认真清楚地写下药物服用方法和注意事项。