息县：用“好差评”评出服务新高度

shiren376

“您好，事情办完了吗？请对我们的服务进行评价，谢谢！”8月26日，在息县政务服务和大数据管理局办理完相关业务后，窗口工作人员请张勇先生在面前的评价器上对本次服务作出评价。

“工作人员的服务态度挺好的，政策解释得也清楚，很快就给我办好了，所以我对他们的服务非常满意。”张勇说。
这是龙息县政务服务和大数据管理局推行“好差评”制度的一个片段。为充分发挥政务服务“好差评”的监督和激励作用，该县政务服务推出“一事一评”“一次一评”，“不满意”“非常不满意”即为差评，差评将“件件有整改、有反馈”。从完善制度保障、强化体系建设等方面着手，推进“好差评”工作再上新台阶，用“好差评”架起政民互动的“连心桥”，政务服务效能显著提升。

“政务服务没有最好只有更好，我们要充分发挥好“好差评”制度的正向激励作用，将人民群众的评价转化为政务服务人员持续改进工作的动力，形成政务服务评价、反馈、整改、监督的良性循环管理，推动政务服务水平持续提升。”息县政务服务和大数据管理局局长耿建说。
扎牢制度“笼子”。规范的政务服务离不开良好制度的约束，为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政务服务工作水平，该县制定了《息县政务服务“好差评”制度》、《息县政务服务中心窗口服务效能评价办法》等工作制度，为做好“好差评”工作，提高群众、企业办事的便利度、满意度，提供了强有力的制度保障。
搭稳体系“框架”。强化线上线下全面融合的“好差评”管理体系，线下政务服务大厅和23个乡镇便民服务中心大厅窗口，均放置了升级版平板评价器、张贴各部门专属的评价二维码；线上通过政务服务平台、12345热线电话、豫事办APP等开展“好差评”工作，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，确保实现“一事一评 一次一评”。建成由评价、反馈、整改、监督等环节组成的闭环评价体系。今年上半年，共产生有效评价294124条，位列全市第三，好评率为99.99%，差评整改率100%。
做好宣传“文章”。多措并举加大“好差评”宣传力度，引导企业群众及时评价。通过在政务服务大厅内摆放宣传板、发放宣传册、播放宣传片及在微信公众号上大力宣传政务服务“好差评”，使企业、群众深入了解、主动使用“好差评”，上半年已发放宣传册2000余份。同时，安排专人对大厅的办事群众进行引导评价，进一步提升企业和群众对“好差评”的知晓度和参与度；强化评价结果应用、公开政务服务评价信息。每月将政务服务情况、评价结果及整改情况，通过县和乡镇政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开。对造成不良影响的案例，先进行内部通报，必要时媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。
找准整改“良方”。进一步完善差评问题调查核实、督促整改和反馈机制，各政务服务部门在收到差评后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。确保差评价件有整改、有反馈、有记录，实名差评回访整改率达到100%。
“把企业和群众的评价转化为持续改进工作的动力，加大宣传引导力度，挖掘差评整改深度，依据评价数据分析研判纳税人合理诉求，用好评价结果。全力营造风清气正、生机盎然的政务营商环境。”息县县委书记汪明君说。（余江）