一名国寿客服人的情怀和担当——记中国人寿广东省韶关新丰支公司潘丽莉

果实

2019年9月，大学毕业，我成功入职中国人寿广东省韶关新丰支公司，成为一名光荣的国寿柜员。家人和朋友都称我为“桂圆儿”，对此我欣然接受，毕竟外表圆润、内心坚实，可不就是我嘛！

公司为我分配的辅导师傅叫潘丽莉，我习惯叫她“潘姐”，因为感觉更亲近一些。第一眼望去，短发的潘姐一身麻利。几个月来，我跟随潘姐学习，从实务到操作、从沟通到礼仪……一言一行，潘姐悉心传授，倾其所知。她的微笑如同向日葵一般，时刻感染着我。有一天下班，我准备起身离开，发现潘姐正捧着一位老者照片，躲在柜台隔断里抽泣。我怕打扰她，并未多言。我眼中的乐天派潘姐，竟也偷着抹眼泪。后来，听同事说起，那照片是潘姐前些年去世的父亲。

2020年的春节真的是让人很难忘。突如其来的新冠肺炎疫情如同洪水猛兽，肆虐横行。中国人寿系统上下迅速行动，众志成城，积极迎战。潘姐在公司抗“疫”动员会上第一个举手报名，放弃假期、坚守岗位。我随后也跟着举起了手。那一刻，我眼中的潘姐，是个有担当的人。

坦白讲，虽然公司配齐了防护物资，但真正地走进柜面为客户提供服务时，内心还是有些恐惧。看到了我的顾虑，潘姐笑着对我说：“你看这小病毒，看见你的大口罩肯定吓得要逃命喽！我们公司防护措施这么周密，放心吧！”我眼中的潘姐，蹩脚的幽默很暖心。

正月十三，我轮值大堂经理。一位老人匆匆到来，向我咿呀比划着。他紧握着一封信，说一定要亲手交给公司领导，以表谢意。征得主管同意后，我引领老人走进公司总经理办公室。路上，我记起这位老人前日曾临柜办理过业务，当时接待他的正是潘姐。老人颤抖着双手，把亲笔信递到领导手里，激动地指着那封信示意领导阅读。老人被招呼坐下，一番了解，终于知晓了他的来意：老人的满期给付金自申请后，隔日就已到账，今天专程来公司感谢。

老人在信中写道：“我退伍后从业公安一线，考虑到职业风险，参加了人身保险，至今已30年。期满后，我到中国人寿保险公司办理到期业务。万万没有想到，在这样一个病毒爆发的特殊春节假期，中国人寿有序地工作，及时安排办理，我体会到了县中国人寿保险公司的素质和办事能力。作为一个老干部，我深受感动。03号窗口，办事得力，态度礼貌，业务素质是我几十年来也少见的，万万想不到！办理后，又短信告知处理完毕和后续事项，让人一清二楚，明明白白！如果任何一个办事机构都像中国人寿保险公司一样，真是难能可贵！”

书信情真意切，令人动容。送走老人后，我向领导讲述了前日潘姐接待老人办理满期领取业务时的场景。办理过程中，潘姐发现老人言语交流不便，就用纸和笔与老人静默地沟通，细致地向他解释满期金额、转账方式以及到账时效等，潘姐的热情与耐心令老人非常感动。领导听后很感慨，主动向我说起了潘姐的故事。经过交谈，我才知道潘姐进入中国人寿工作已12年，一直扎根服务一线，是一名优秀员工、星级柜员。她的兄弟不在本地，父亲过世后，她每日往返几趟照顾家中残疾的母亲，但从未影响、耽搁柜面服务工作。2017年底，公司了解到她的情况后，给她发放了困难员工补贴。2018年她父亲去世后，便不肯再申请，她说：“我自己能够照顾好母亲，补贴应该留给其他更困难的同事，他们比我更需要。”这些事情，潘姐从未与别人谈及。此时，我眼中的潘姐，赤诚而坚韧。

在公司的抗“疫”动员会上，潘姐说过一句话，“抗击疫情，人人有责。我是一名中国人寿客户服务人员，更是一名共产党员，面对疫情应该牢记使命，冲锋在前，做一名普通国寿党员应该做的事情。”

病毒无情，国寿有爱。当前，中国人寿客服条线数以万计的“潘丽莉”没有停下脚步，依旧坚守在抗疫和为客户服务的一线。她们平凡朴实，温暖人心。没有人生来勇敢，正因为被需要，她们才选择了逆风前行。